●ぶんぶんマジックに見るリピーター率を倍増する秘訣

昨日までの長坂養蜂場（通称：ぶんぶんファミリー）さんでの
ベンチマーキングで、コンビニよりも狭いお店、
人口１．４万人の立地で年間４５万人来店の秘訣が分かった。

はちみつを主体にした健康食品販売のお店。

お店がいい、商品がいいのは当然だが、
それだけでは年間４５万人来店は生まれない。

人の魅力だ。

ぶんぶんファミリーが、日本でいちばん大切にしたい会社大賞を
受賞されたときの選出理由に、
「人が接客する小売業のあり方を見せてくれている」があった。

小売りも無人店舗が増えていく。

その中で、人が接客する本質は「愛」だと思う。

「大切なのは、
　どれだけ大きなことをするかではなく、
　小さなことに
　どれだけ大きな愛を込めるかです」
（マザー・テレサ）

接客の場面の数には、大きな違いはないが、
その場面場面に込めた「プラスワンの愛」が違う。

一例を挙げてみよう。

昨夜、懇親会のため、
ぶんぶんファミリー運転の車に分乗して、居酒屋に移動した。

何故か、店の前の駐車場ではなく、
裏の遠い駐車場に皆がわざわざ停める。

聞くと、「ご高齢者や足のご不自由な方が歩く距離を
一歩でも短くしたいから」が答え。

居酒屋での食事が終わって席を立つとき、ぶんぶんファミリーは、
居酒屋の方が一番片付けやすいように、
テーブルの端に、食器、コップ、お箸などをまとめ始めた。

昨日、研修室でのコーヒーを入れようとしたら、
お湯が切れていた。

あるスタッフが、「臥龍さん、入れてお持ちしますね。
コーヒーにはちみち入れていいですか？」と声を掛けてくれたので、
「お願いします」と答えた。

席に戻ると、
コーヒー、はちみつスティック、マドラー、手拭きが置いてあり、
「はちみち入ってはありますが、
追加の調整によろしければご利用ください。お待たせしました」
とのメモが置かれていた。

メモには、かわいいコーヒーのイラストまで描かれていた。

来店したお客様、一つ一つのシーンに込められた
「プラスワンの愛」に心が奪われ、またスタッフに会いにくる。

これが４５万人来店の根っこなんだと思った。

こういう人財育成が出来れば、
ホテル、レストラン、小売業を問わず、
リピーター率は倍増すると確信した。


●社長さま、自己暗示に気を付けてください！

「建前はその人が言っていること、
　本音はその人がやっていること」（臥龍）

「会社を潰したくない」「会社を成長させたい」と
言いながら、実行しない。

しかしこの「建前」の繰り返しが、自己暗示を掛け、
やっているつもりになる「恐怖」。

社長さま、自己暗示に気を付けてくださいね。

●ぶんぶんマジックに見るリピーター率を倍増する秘訣

前号で、長坂養蜂場（通称：ぶんぶんファミリー）の
コンビニよりも狭いお店、人口１．４万人の立地で
年間４５万人来店の秘訣をお話した。

「大切なのは、
　どれだけ大きなことをするかではなく、
　小さなことに
　どれだけ大きな愛を込めるかです」
（マザー・テレサ）

来店したお客様、一つ一つのシーンに込められた
「プラスワンの愛」に心が奪われ、またスタッフに会いにくる。

これが４５万人来店の根っこなんだと思った。


■日本一の「積極傾聴」が日本一の「接客」を生み出す！

では、この根っこをどう育てるのか？

勿論、先輩が見本を見せる、OJTをすることは当然として、
その背景にある「心理的安全性」がとても重要だ。

「プラスワンの表現力」も、
この「自分もやっていいんだ！」という
「心理的安全性」から生まれる。

「心理的安全性」を生み出す二大施策。

１．「自己開示」

自己紹介のような表面的な開示ではなく、
自分の価値観を形成した過去の出来事や体験を開示する。

２．「積極傾聴」

朝礼やミーティングでの先輩方が、
新人・後輩の発言に向き合う姿勢が素晴らしい。

身体も心も正対し、微笑みで「ウン、ウン」と深く頷く、
「ほう」「そうなんだ」「すごい」などと反応する。

これが絶大な効果を発揮する。

日本一の「積極傾聴」が日本一の「接客」を生み、
日本一の「接客」が日本一の「リピーター率」を
生み出している。

貴社の「積極傾聴環境」を見つめ直してみよう。

これは定着率向上にも効果が大きい。

●思い切って踏み込む社風はあるか？

前号で、長坂養蜂場（通称：ぶんぶんファミリー）の
コンビニよりも狭いお店、人口１．４万人の立地で
年間４５万人来店の根っこをお話した。

それが、日本一の「積極傾聴」が日本一の「接客」を生み出す！
でした。

「大切なのは、
　どれだけ大きなことをするかではなく、
　小さなことに
　どれだけ大きな愛を込めるかです」
（マザー・テレサ）

理念「ぬくもりの創造」に沿って、
「大きな愛」を込めるチャンスは幾らでもある。

しかし、思い切って踏み込む社風がないと難しい。

見学のとき、５～６人のスタッフに聞いた。

「お客様に踏み込んで、後から、
『あれは、流石に過剰サービスだろう！』と
叱られたことはありませんか？」

全員が、「一度もありません」との返事。

あるスタッフからは、「豪雨が降り出した。
あのゲストは電車で来られている。傘でも濡れる。
駅まで送ってあげたいけど、
持ち場を離れていいものかと悩んでいたら、

それを察した先輩が、
『送っていってあげたらいいじゃない！』と
言ってくれました。

これは自分の『ぬくもり創造』の自信になりました」
とのエピソード披露があった。


■現場には、常に「モアベター」を生み出す能力がある

お客様に感動を提供する企業では、
「マニュアルやルールを増やしたくない。
出来たら減らしたい」と考えている。

マニュアルやルールがあると、従業員は楽。

それさえやればいい。

しかし、それでは感動は生まれない。

マニュアルやルールだらけの会社から
長坂養蜂場に転職してきた女性の苦悩と進化の物語。
物語⇒　https://youtu.be/tx55aPmev7s

大事なのは、マニュアルやルールという形式知と
ホスピタリティの間の暗黙知だ。

マニュアルやルールを超えたことでも、
理念に沿った判断であれば責めない。

責めると、そのスタッフは
二度とそういうおせっかいをしなくなる。

こういうときは、暗黙知を創るチャンス。

事例を元に皆でミーティング。

この事例は、
１．理念に沿っているか？
２．人として正しく、美しく、子ども達に誇れるものか？
３．持続可能なものか？

全てクリアーしていれば今後もOKだが、
意外に「持続可能なものか？」の問いで、
「お金かけ過ぎ」「時間かけ過ぎ」、
同じ成果を上げる「モアベターな方法」についての
議論が生まれ、いい結論に行きつく。

大事なことは、「同じケース、次回はどうする？」だ。

現場には、常に「モアベター」を生み出す能力がある。

現場を信じよう。

なおディズニーランドでは、
マニュアルやルールを超えてもいいけど、
必ずそれを報告するカードがある。

そのカードを元に、上司や本部は、次善の策を検討する。

一番まずい組織は、現場が起こった事を隠す組織だが、
そうさせている要因は、社長や本部にある。

●日本の地盤沈下を食い止めるスイッチは「立志力」

ロスアンゼルスから対岸・日本を見て思う事。

「日本は良い国、住みやすい国」

安全、清潔、親切、食事が美味しい、
移動が便利、医療費が安い、などなど。

そして「徐々に地盤沈下している国」だ。

たまたまネットフリックスで、
テレビシリーズ「日本沈没」を見ている。

今、流れているのは、「日本沈没」に備え、
日本人を受け入れている国探しが始める場面だ。

仮に、国土を失った場合、
日本人に残るものはなんだろう？

かつてユダヤ人は、
時の権力者から財産を奪われても、
「言語と宗教だけは持たせて欲しい」と懇願した。

逆にいえば、
「言語と宗教というユダヤスピリッツ」さえ残っていれば、
また復活できるという確信があったのだろう。

今、テレビ画面からは、優秀な日本企業の移転を条件に、
発展途上国に移民受け入れを提案するプランが検討されている。

臥龍は、優秀な日本企業には、
大志ある創業者がいたことを知っている。

元々、日本の資源は、「人財力」だった。

そのスイッチは「立志」、日本の地盤沈下を食い止め、
上昇させるジャパニーズスピリッツは、
「立志力」だと信じる。

戦後８０年、あの全てが焼かれた焦土から立ち上がった日本人。

それから見たら、なんと恵まれている現状だろうか。

必要なものは「立志力」！！

「志授業」の趣旨⇒　https://youtu.be/bMlM7Mt94Tw

臥龍の人生を賭けたミッションは、
１００万人の子ども達に「立志力」を、
１００万人の社会人に「立志力」をギフトすることだ。

●「Run, Forrest, run!」はメンターの言葉！

ロスアンゼルス滞在の４日目の夕食は、
「ババ・ガンプ・シュリンプ・カンパニー
（Bubba Gump Shrimp Co.）」だった。

いつもは豊洲のお店に行っている。

ユニバーサルのシティウォーク店は初めてだったが、
まったく同じ内装、メニュー、オペレーション、
ちょっとした違いはスタッフの陽気度かな。

テーブルにあるプレートでスタッフに送る合図も同じ。

赤プレート「Stop Forrest Stop」は、
「ねえ止まって、注文したいの」サイン。

青プレート「Run Forrest Run」は、
「用事はないから、そのまま通り過ぎてね」サイン。

このサインも、映画「フォレスト・ガンプ／一期一会
（Forrest Gump, 1994）」を観ている者には、勇気の湧く言葉だ。

主人公のフォレストは、幼いころは脚に障害があり、
金属の補助器具をつけて、よちよちと歩いていた。

ある日いじめっ子たちに追いかけられたとき、
幼なじみのジェニーが叫び、「Run, Forrest, run!
（走って！フォレスト、走って！）」。

その瞬間、フォレストは驚異的なスピードで走り出し、
補助器具が壊れ、自由に走れるようになる。

このシーンは、彼の人生の転機となる象徴的な場面だった。

人は無限の能力を秘めている。

しかし固定概念（思い込み）が、その開放を妨げている。

その開放のスイッチを押すのも、メンターの役割。

臥龍もそうありたいと思い、「「Run, だれだれ, run!」で、
数々の人たちの潜在能力を開放してきた。

その一人の物語⇒　https://youtu.be/JS9ZjgbI6Ug

その開放の証明⇒　https://youtu.be/1Mzt7ZFChRM

なおフォレストは、映画の終盤で、ジェニーと結婚する。