★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「未来のつぼみで一杯な今」』

『子どもの可能性って、何でしょうか？

臥龍は「未来の可能性」だと思っています。

それは「子供は未来からの使者である」という
インドの詩聖タゴールの言霊からきています。

臥龍は、「子供は未来からの使者である」という
言霊に触れたときの衝撃を、
昨日のことのように覚えています。

同じ趣旨の言霊を二つご紹介します。

★「念ずれば花ひらく」

念ずれば
花ひらく

苦しいとき
母がいつも口にしていた
このことばを

わたしもいつのころからか
となえるようになった

そうしてそのたび
わたしの花がふしぎと
ひとつひとつ
ひらいていった

（坂村真民先生）

★「過去が咲いている今、未来のつぼみで一杯な今」

（河井寛次郎先生）』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「感動経営」とは？』

『臥龍先生の元で学んでいる認定・感動経営コンサルタントの
入江 元太＠認定感動経営コンサルタントです。

「社長のビタミン」の共同執筆者として、
初の投稿をさせていただきます。

「夏日」なんて言葉がちらほらきこえる日もありますが、
朝晩涼しく、過ごしやすい季節ですね。

花は美しく咲き誇り、新緑に目を奪われるこの季節。

長く続いてほしいものです。

そんな「感動」の季節に、「感動」について、お伝えします。

●感動経営とは

現代日本は、モノ余り、サービス過多の時代です。

売り手よりも、買い手が強い時代です。

すると、買い手は、ありきたりのモノやサービスでは、
どこでも入手できるので、「当たり前」と感じるようになりました。

よほど満足してもらえない限り、
「当たり前」でしかないので、

すぐに浮気してしまう（＝他のお店に行ってしまう）ということですね。

この「よほど満足してもらう」ことを、私たちは「感動」と定義しました。

お客様に、満足を超えた「感動」を提供することで、

＜＜一見客を生涯顧客に育む＞＞

この経営手法を「感動経営」と定義しました。

「お客様に満足を超えた「感動」を提供する？

「どんなサプライズをしかければいいの？

「そんな金かけられない！

こんな声がちらほら聴こえてきます。

では、具体的にどうすればいいのか。

感動経営には、三大原則があります。

１）基本価値を磨き続ける。

　→笑顔、挨拶、整理整頓掃除など、おもしろがりながら実践する！

２）第一印象のマジックを使う。

　→初見客の最初の１５秒に命をかける！

３）忘却曲線を超える想い出を提供する。

　→お客様の事前期待を超える価値を提供する！

感動経営の本質は、たった３点です。

たった３点ですし、まず１）だけでもいいのです。

１）だけでも、本気で全力で徹底的に行えば、
どんな会社も、変わるものです。

関東APRA事務局
入江 元太（いりえ げんた）
認定感動経営コンサルタント
株式会社 入江感動経営研究所　代表取締役
http://irie-kando.com』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「右手につぼみ、左手に花」』

『１０代のつぼみが２０代で花と咲き、

２０代のつぼみが３０代で花と咲き、

３０代のつぼみが４０代で花と咲き、

４０代のつぼみが５０代で花と咲きました。

常に、今というときは、未来への準備のときです。』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「矢印を他人向け体質」は社長失格の体質』

『人の心には「矢印を他人向け体質」と
「矢印を自分向け体質」があります。

前者は、何か問題が起こったとき、
全て誰かが悪いと発想します。

後者は、何か問題が起こったとき、
自分に原因がないか？、

自分にも教訓にできることはないか？、と
発想します。

リーダーの資質、社長の資質としては、
当然、後者でないといけません。

例えば、従業員が育たない。

それを上司の指導力のせいにしていませんか？
自分が変われば、従業員は育つと確信されていますか？

例えば、従業員が定着しない。

それを従業員の資質のせいにしていませんか？
自分が変われば、従業員は定着すると確信されていますか？

例えば、売り上げが伸びない。

それを営業のせいにしていませんか？
自分が変われば、売り上げは伸びると確信されていますか？

以上三つの質問に「全て自分次第！」と即答できない場合は、
社長業としての在り方を立て直す必要があります。

これは、人生経営の社長としても同様です。』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・
『「自分がお客様だったら、どうして欲しいだろう？」』

『自分がお客様だったら、どうして欲しいだろう？

こういう視点を持たないと
「社内の異常が風景となる」恐れがあります。

例えば、何度も泊まっているのに、毎回、事務的に
「お名前、ご住所、お電話番号をお書きください」という
ホテルがあります。

このホテルの役員は、
自分が泊まったときも、毎回、全部書いているのでしょうか？

その点、例えば、「ホテルブライトンシティ大阪北浜」では、
チェックインのとき、必要事項は予め入力されていて、

「ご確認いただき、間違いがなければサインだけいただけますか？」と
言ってくれます。

また「新聞は前回と同じ日経新聞でよろしいですか？」と聞いてくれます。

ちょっとしたことですが、ホスピタリティはこういうところに現れます。』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「SOS信号」が聞こえていなかっただけ』

『「クレームの盲点」で言われるのが、
恐いお客様は「黙っているお客様」ということです。

黙っていて、いきなり爆発する。

そういうお客様の声を、小出しに引き出すことが大事です。

「言っても無駄だよ」と思われないことです。

また「察する」ということは本当に大事ですね。

社内でも、急に退職願いというケースがありますが、
本当は急ではなく、
事前に信号が出ているケースがほとんどです。

その「SOS信号」が聞こえていなかっただけなのです。

臥龍も数年前、Kさんという友人のことで、
とてもショックなことがありました。

多分のその彼女は、
何度も「SOS信号」を出していたはずです。

しかし臥龍や周りの友人皆が
「彼女は強い人」という思い込みが邪魔をして、
その信号をキャッチできずにいました。

臥龍は、「信号に気付いてあげなくてごめんね」と
素直に謝りました。』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『素手だと感触も分かる』

『環境整備は雑巾で素手でが基本、
モップだと離れていてきれいに見えるが、
素手だと感触も分かると、言った方がいます。

臥龍は「モップだと離れていてきれいに見えるが、
素手だと感触も分かる」は、
まことに大事なことだと思いました。

インターネットやスマートフォン上での人間関係と、
生身の付き合いでは、
当然、分かるもの、伝わるものが変わってきます。

メーカーの開発者は、自社製品の実際利用者に、
使い心地やもっとよくなるための改良点などを、
直接、聞くべきですね。』