★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「微差なおもてなしが大差を生む」』

『Ｄさんから聞いたお話です。

土産を買いに行った
お店でのエピソードでした。

雨で、駐車場からお店まで
少し距離があったそうです。

精算時に、
手提げにビニール袋を掛けてくれたことに、
感動したそうです。

事前期待を超えた事後評価を
「感動」という訳ですが、

それは
「微差なおもてなしが大差を生むこと」
のようです。』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「繊細なサービス」』

『サプライズは氷山の一角で、
底辺はホスピタリティであるというのが、
臥龍の持論です。

Ａさんが、
二つの事例を紹介してくださいました。

帝国ホテルのバー、
一杯目のグラスはお客様の右手に置く、
二杯目のグラスはゲストが移動させた場所に置く。

元気さが売りの女将がいる旅館、
しかし注意して見ると、この女将、
お客様に合わせて声のトーンを変えている。』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「人をさばいてはならない」』

『Ｆさんが、語っていただいた体験は、
物あまりの時代で選ばれる会社になるための、
気付きが満載でした。

Ｆさんが７月に、
ドコモでスマートフォンを求めたときの体験です。

自分の両脇の客も含めて３人に、
マニュアル通りにまったく同じことをしゃべっていて、
（あまりの個別対応のなさに）イラッときたそうです。

そして、「自社もそうなっていないか？
気を付けて見直したい」とのコメントも添えられました。

Q.あなたは、上記の事例を聞いて、どう思われましたか？

Aさん：ドコモのように
大量のお客様をさばくところでは、
マニュアル的になっても仕方がない。

Bさん:他社がマニュアルだけでやっているなら、
我が社には絶好のチャンスだ。

　　　説明はマニュアルで、対応は人を見て。
人をさばいてはならない。

　　　年間３０００万人のゲストに対して、
「人を見て対応しているディズニーランド」
という事例がある。

　　　同じ人間、やってやれないことはない。

あなたは、
どう思われますか？　』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「ドリーム・クリエーター」』

『ADC：アサヒ・ドリーム・クリエイトの従業員イメージは、
「ドリーム・クリエーター」です。
⇒　http://plaza.rakuten.co.jp/yumezukuri/diary/201212200000/

「ドリーム・クリエーター」に近い言葉は、
ウォルト・ディズニーが提唱した「イマジニアン」ですね。

イマジネーション＋エンジニアリング＝イマジニアン

臥龍は、「ドリーム・クリエーター」や「イマジニアン」とは、
「夢たまご孵化人」と思っています。

“こうあってもいいのに！”というイメージを現実にしていく行為とは、
「夢」が詰まったタマゴの孵化に例えられます。

タマゴは孵化するために誕生します。

人も夢を実現するために誕生しています。』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「明日を信じないから、日々が歓喜」』

『臥龍は、２７歳のときに
九死に一生の事故に遭って以来、
明日は信じないことにしています。

明日がくれば、
宝くじに当たったようなものです。

ですから、日々が歓喜です。

そして、やりたいことがあれば、
「出来るだけ早くやる」ようにしています。』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「是非、応援させていただきます」』

『方針発表会では、誰をゲストにして、
どういう事後評価を持っていただくかが、
生命線になってきます。

これは「本気塾」でも同様です。

「本気塾」の卒塾プレゼンでは、先ず、
「誰に、いつ、プレゼンする」ものかを
明確にしてから始めます。

ある顧問先の経営計画発表会では、
ゲストを銀行にしました。

そして、「ここだけは応援しなければ」と
思っていただくことを、目的としました。

そのためには、
ご担当にお送りした「ご案内」を

一瞥した支店長が「自分も出席する」と
言っていただける「案内状自体」が、

先ずしょっぱなのプレゼンとなります。

臥龍は、案内状のキャッチコピーも、
全力でアドバイスさせていただきました。

三行のご担当に案内をお送りしましたが、
二行が支店長もご参加となりました。

そしてトップは我が社の差別化を、
熱く熱く語りました。

その結果、二行の支店長から、
「是非、応援させていただきます」という
評価をいただくことになりました。』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『お遊戯のときとはケタ違いの「生命力」！』

『「１０１のマジック」からの、
Ｍさんの置き換えテーマは
「ビジネスモデル」でした。

その逸話には、ハッとさせられました。

「成熟社会とは、供給過多の時代。
不足の解消ではなく、不満の解消が
ビジネモデル設計のキーワードの一つ」
（臥龍語録）

Ｍさんが、
知人の介護士から聞かれた
ディサービスでのサービス改善のエピソードです。

従来、ディサービスで実施しているサービスは、
幼稚園・保育園でやっている
お遊戯のようなものでした。

自分たちは「中」にいて、
何の違和感もなく見ていたそうです。

しかしあるとき、
自社施設を「俯瞰してみたとき」、
何て「子供だまし」と思ってしまったそうです。

そこでご利用のお年寄りに、
若い頃に打ち込んでいたものをリサーチした結果、
「ビリヤード台」を置いてみたそうです。

その「ブリヤード台」を見たお年寄りの目は、
いきなりキラキラと輝き、
そしてゲームに興じ始めたそうです。

お遊戯のときとはケタ違いの
「生命力」を感じられたそうです。

「異常が風景になる」とは、
感動経営での戒め用語の代表です。

自社、自店舗を撮るカメラを
思い切って引いてみることは、超重要ですね。

業界がやっているからとか、
過去からやっているからやるという
「マンネリ世界」では、

「不満の解消」とは程遠い世界となりますね。』