★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「最大の国難」とは？』


『臥龍は、「日本人の多くが国難期と思っていないことが
最大の国難である」と思っています。

例えていえば、タイタニック号状態です。

あるいは、隣にまで火事が延焼してきているのに、
のんびりと寝ている状態です。

企業も最大の危機とは、
今そこにある危機が見えていないときです。

人生もそうかもしれません。

臥龍は２７歳のときに、
ある異常体験をしたことで、

一人ひとりが「絶滅危惧種」だということを
知ってしまいました。

「あなた」という存在は、
この世に一つしかいません。

これを「絶滅危惧種」と言わずして、
何と言いましょう。』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「一度の縁、一生の情」』


『「職場とは、一人の悲しみを１０分の１にし、
　　　　　　　一人の喜びを１０倍にするところ」

「職場とは、一度の縁から一生の情を育むところ」

「職場とは、まさに日本の縮図、
　　　　　　職場が元気であれば日本は元気になる」

この「職場」を「家族」に変えても一緒ですね。』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「規則とサービス、サービスが優先」』


『全ての事業がサービス業になっています。

あなたの前には、
お客様の「事前期待のバー」が掛かっています。

それを飛び越えることが、お仕事です。

ただマニュアル通りやることは、作業です。

だから「規則とサービス、サービスが優先」と
いわれるのです。

安全に関する以外のことでいえば、
９９％、サービスを優先させて問題ないのです。

何故なら、サービスは有料です。

お金を出してあげようというお客さまの
お申し出を、わざわざ断ることはありません。

ちなみホスピタリティは無料です。』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「教える」のではなく「育てる」』


『伝説の宮大工・西岡常一翁は
臥龍の経営コンサルティングの心のお師匠さまです。

宮大工の仕事はプロジェクト方式です。

何かの再建や修理に集い、終了すれば解散します。

その数年の付き合いの中で、
生涯役立つ技と心を伝承していきます。

集った若い大工たちは、とまどいます。

西岡棟梁は、「教えない、褒めない、叱らない」のです。

これは、今の時代で、どうでしょうか？

あなた様の会社に、「教えない、褒めない、叱らない」
リーダーがいたらどうでしょうか？

あるいは、あなたの上司が、
「教えない、褒めない、叱らない」
上司だったらどうでしょうか？

部下や後輩から、不満が出るのではないでしょうか？

西岡棟梁の元に集った若い大工からも、
不満や批判が出ました。

ところがプロジェクトが解散するときになると、
若い大工の口からは、「感謝と愛慕」の言葉しか出てきません。

何故でしょうか？

西岡棟梁は、こう言いますというか、
こうしか言いません。

「甘えたらあかんで。教えてもろたら直ぐに忘れる。
　考えなはれ。木に聞きなはれ」

こう置き換えもできますね。

「甘えたらあかんで。教えてもろたら直ぐに忘れる。
　考えなはれ。お客さまに聞きなはれ」』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・
『「カスタマー」が「サポーター」にシフトされたお姿』


『顧問先のCSアンケートの一部です。

（ここから）

■CS点数１００点のTさまのコメント

○○○○で１８年前に家を立てましたが、
カーポート以外何もしていなかったので、
まず、ポストをお願いしました。

前のショールーム時代、ディーズガーデンのページを
光俣さんがカラーコピーをしてくれ、
本社からカタログを送って貰って気に入ったので、
久保さんを通して注文。

以来、ちょこちょこと何度も小さな工事を依頼しておりますが、
気持ちよく美しくして頂いてリピーターになりました。

何年か先に電気自動車に買い替えたら、
２００Ｖにコンセント工事をするとき、
車庫も綺麗にしたいなぁ等と考えています。
その時はよろしく。

■CS点数９５．５点のYさまのコメント

・最初訪問したときの第一印象が良かった
（特に植田さん）ので、見積もり依頼しました。

・貴社の看板が目立っていない気がします。
　又駐車スペースにお客様用の表示があれば
　スムーズに駐車できます。

・契約以降、打ち合わせ、変更など重要なことは
　特記事項として作成すれば、客、ベストホーム、
　現場職工の意思疎通ができ、手戻り等なくなると思います。
（今回は当方が勝手に作成しました）

・当初ココマは予定外でしたが、
　完成後は大満足です。（特にスペースが広い）

・支給品（ポスト）別途工事（電気）も
　気持ちよく受け入れて頂いた。

・当方が積極的に参加させて頂き、
　一緒に良い工事が完成したという達成感がありました。
　（尾崎さんは迷惑だったかも）

以上まとまりのないアンケートになりましたが、
“結果良ければ全て良し”の通り大満足の工事が完成しました。

ありがとうございました。

今後とも貴社のますますのご発展と
尾崎さんのご活躍をお祈りしております。

（ここまで）

これは岡山のベストホームさんでの
CSアンケートの一部です。

ベストホーム⇒　http://www.besthome-reform.jp/

臥龍は、「CS点数９５．５点のYさまのコメント」が印象的でした。

一見すると不満のアンケートに見える部分もありますが、
実は、もう「身内意識」なのです。

「自分の会社を悪く思われたくない」的な視点を感じます。

「カスタマー」が「サポーター」にシフトされたお姿です。

■「CS評価９０点超え」が全従業員の合言葉

一読しながら、「ゾーンを抜けた！」と感じました。

「満足ゾーン」から「感動ゾーン」へと、ご提供ゾーンが抜けると、
急速に顧客のコメントが変わり、
次いで、リピート率と紹介率が変わってきます。

多くのゲストのコメントが、
「早くまたお仕事を頼みたい！」という心の声を物語っています。

「どうせ努力をするならば、顧客満足を突き抜け、
　感動ゾーンに抜け切るまで徹底的にやっちゃおうよ！」（臥龍語録）

ベストホームさんでは、「CS評価９０点超え」が全従業員の合言葉です。』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「安心のバトンリレー」を繋ごう！』


『１０１のマジック、しあわせ家の
駒津さんの置き換えテーマは「生涯顧客」でした。

「親子二代のお客様も増えてきた、
　工務店はやっててよかったと思う職業、

　お客様に安心感を提供するのが仕事、
　車も次を買っていただいて購入が終わるという会社もある」と
補足されました。

臥龍は、「お客様に安心感を提供するのが仕事」と
いうフレーズに共感しました。

ご来店された対応に安心、営業打ち合わせに安心、
設計プランに安心、施工に安心、メンテンスに安心と、

「地域密着工務店」の仕事とは、「安心のバトンリレー」だと思います。

親御さんへのお仕事からお子様の新築へ、
新築のお仕事からリフォームの発注へ、
「次のご発注をいただいて仕事は終わる」という発想が大事ですね。

レストランの仕事は、次に再来店していただいて終わる。

メーカーのお仕事は、リピート発注をしていただいて終わる。

だからこのバトンのリレーは、エンドレスなのです。』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「行動しない学びは無意味に近い」』


『研修の成果は、「行動変革」でしか生れません。

少なくとも、以下の四つは必須です。

１．参加したいものを参加させる。

２．課題を持って参加させる。

３．２４時間以内に実行策をまとめさせる。

４．始めたことは定着させる。』