★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「織り込み済み事前期待」とは？』  

 

『Q.貴社（貴店）における「織り込み済み事前期待」とは何でしょうか？

実は、ここを正しく認識できなければ、「顧客満足」の実現は不可能なのです。

「顧客満足の実現とは、お客様の“織り込み済み事前期待”を正しく認識する
ことから始まる」（臥龍語録）

 

ディズニーランドに、キャラクターやアトラクションやパレードがあることは、
多くのゲストは知って来園しています。

ということは、キャラクターやアトラクションやパレードが、ちゃんといる、
ちゃんと動いていることは、
「事前期待」通りの「満足評価」でしかないのです。

ディズニーのマネジメントの凄みは、キャラクターやアトラクションや
パレードでは「顧客満足」しか提供できない、
「個客感動」の創造は不可能であるというところから、
出発していることにあるのです。

勿論、実際には、キャラクターやアトラクションやパレードで、
感動されている方もいます。

臥龍も、一番最初に東京ディズニーランドに行ったときには、
夜の「エレクトリカルパレード」に度肝を抜かれました。

しかし恐ろしいことに、二回目に行くときには「織り込み済み事前期待」に
なっていたのです。

 

Q１.貴社（貴店）を初めてご利用されるゲストの「織り込み済み事前期待」は、
何ですか？

Q２.その初回ご利用ゲストの「織り込み済み事前期待」を遥かに超える
「顧客感動」をご提供できていますか？

Q３．貴社（貴店）のリピーターの「織り込み済み事前期待」とは、何ですか？

Q４．そのリピーターゲストの「織り込み済み事前期待」を少しづつ上回る
「個客感動」がご提供できていますか？

 

この４つの設問は、貴社の浮沈を決める超重要な問い掛けです。

是非、答えを出してください。

勿論、ゲストの前で出してください。

「サービスとは、個客の目の前で生産され、目の前で消化されるビジネスである」
（臥龍語録）

その答えが合っている企業は、必ず発展します。

その答え探しの大いなるヒントが得られるセミナーです。

■１１月２７～２８日：「東京ディズニーランドに学ぶCS体感セミナー」
★詳細は⇒　http://www.e-garyu.com/pg240.html　』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「サービスは掛け算」』  

 

『以前、ディズニーのフロリダセミナーを受講したときに、以下の説明を聞きました。

「ゲストは、一日入園されると、平均６０回のキャストとの接触が生まれる」

言い換えれば、一人のゲストに対して、６０回の接客機会があるということです。

Q１.貴社、貴店での接客機会は、業界平均に比べて多い方ですか？少ない方ですか？

Q２．貴社、貴店では、従業員とゲストとの接客機会を、
　　 積極的に増やそうとされていますか？

 

少なくともディズニーランドは、同業他社に比べて接客機会が多くなるよう、
意図的に増やそうとしているように感じます。

「サービス業とは、ピープルビジネスである。
ピープルビジネスの勝者は、接客機会の増加を狙っていく」（臥龍語録）

 

接客回数が多いことには、以下のピンチとチャンスが共存しています。

ピンチとしては、５９人が良いサービスをしても、最後の一人が不満足
（ゼロ点サービス）を提供すれば、「サービス評価はゼロ点になる」ということです。

これを、「サービスは掛け算」といいます。

そうです。

サービスは足し算ではないのです。

 

Q.では、「サービスは掛け算」から生まれてくるチャンスとは、何でしょうか？

A.それは、「使命感集団」や「理念共同体」が得られるチャンスです。

使命感や経営理念が浸透すると、一人当たり、
業界平均の１．２倍のパワーを発揮します。

 

Q.では、この１．２倍パワーが「掛け算」をすると、どうなるでしょうか？

A.「奇跡」や「感動」を起こします。

この「奇跡の感動シーン」を切り取ったものが、
「感動物語コンテスト」への出品作品です。

 

以下の二日間も、貴社の「サービスは掛け算」を見つめ直す貴重な機会ですね。

■１１月２７～２８日：「東京ディズニーランドに学ぶCS体感セミナー」
★詳細は⇒　http://www.e-garyu.com/pg240.html　』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「理念の波及」』  
 
 
『臥龍も、顧問先や講演会では、以下のようにお話しています。

「企業の池に理念の小石を投げ込めば、中心から外枠に向けて、
理念の波動は広がっていく」（臥龍語録）

見た目は、「社長→管理職→一般社員→アルバイトや協力業者→お客様」ですが、
本質的には以下の通りです。

「社長の志→理念→社長→管理職→一般社員→アルバイトや協力業者→お客様」

社長の志が理念の小石を呼び込むのです。

逆に言えば、いくら綺麗な理念を借りてきても、社長に志がなければ、
外に向かって広がっていくことはありません。

この「理念の波及」を設計する講座です。

■１１月１７～１８日：オーナー経営者のための「第２期：関東SKスクールIN東京」
★詳細は⇒　http://www.e-garyu.com/pg196.html

■０１月２９日開校：企業の第二創業を生み出すVIP講座
「第７期・HaLAプレジデントスクール」の受講生募集中！
★詳細は⇒　http://www.halajp.org/school/president_school.html　』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「カメには勝利感も敗北感もない」』   
 
 
『カメは、ウサギを見ていません。

ゴールしか見ていませんでした。

そして自分が、休まず、そして手抜きもしていないことを、自ら知っていました。

だから、仮にウサギが勝っていたとしても、カメには「敗北感」はなく、
「達成感」のみだったと思います。

勝ち負けを超越したレースが、人生レースなのです。』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「三歩先はビジョン、一歩先は対策」』  
 
 
『臥龍は、高知の桂浜に行ったときに、かの有名な龍馬の立像を見ました。

龍馬の写真や像を見て、多くの人々が、「何か遠くを見つめるような姿」と表現します。

それは雰囲気、イメージだけでなく、龍馬の実像だったと思います。

「薩長同盟」は、武力倒幕のための、一歩先行く対策でした。

「大政奉還」は、平和倒幕のための、一歩先行く対策でした。

「船中八策」は、倒幕後の三歩先行くイメージでした。

実際、明治政府が行った大方針は、「船中八策」にほとんど現れています。

「十歩先は狂気、三歩先はビジョン、一歩先は対策」（臥龍語録）

Ｑ．貴社には、貴社の三歩先を読む龍馬はいますか？

「臥龍本気塾」は、貴社の龍馬を育成する志塾です。

幹部候補生のご派遣をお待ちしています。

■「第９期・関東臥龍本気塾」の塾生募集中！
★詳細は⇒　http://www.e-garyu.com/pg200.html　』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「集団」のステージ』  
 
 
『人の形容詞は様々ですね。

臥龍は、以下のような表現もあるかと思っています。

１．人材が集まった「作業人集団」

２．人財が集まった「仕事人集団」

３．人物が集まった「志事人集団」

Ｑ．貴社は、上記の中であれば、どの集団でしょうか？

 

「作業」とは、言われたことはきっちりこなすということです。

「仕事」とは、お客様が口にされないご要望にもお応えしようとすることです。

そして、「お志事」とは、社会や時代の要望に対しても、
お応えしようとすることです。

 

■現代の「亀山社中」や「海援隊」は、どこにいますか？

この三つの枠の中の、どの枠に所属しようとするかは、
その集団を率いるリーダーが決めます。

そのリーダーの目線に、みんなの目線が合ってくると、「企業進化」が起こります。

龍馬が「薩長同盟」を見ていたときの「亀山社中」が、
「大政奉還」を見始めると「海援隊」となりました。

また「Ｘメン」や「ヒーローズ」など、アメリカの映画やテレビのシリーズ物には、
こういう遺伝子進化を扱ったものが多いですね。

臥龍は、企業とは環境適応業、リーダーとメンバーが意識の進化を繰り返しながら、
時代環境に適応していくものと考えてきました。

先ずは、意識の進化の先頭に立つリーダーのために、「企業進化講座」を設けました。

既に、５８期までの開催です。

 

今、時代は大きな転機に入っています。

物質崇拝・拝金主義から幸福増殖・人本主義の時代への移行を図る「志事人集団」の
出現が、待望されています。

Ｑ．現代の「亀山社中」や「海援隊」は、どこにいますか？』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「人生は、渋みのある赤ワインの味わい」』  

『「大人でないと大人の味はわからない。
あなたが、社会人の大人とお付き合いしたければ、
あなた自身を、渋みのある赤ワインの味わいにしなさい。あまりに軽い味だと、

物足りない」（臥龍語録）』