★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「生きる上での恐怖」』

 

『Ｑ．あなたは、生きる上で恐怖というものはございますか？

正直、臥龍には三つあります。

どれも日常では意識していませんが、立ち止まると一瞬脳裏をよぎってしまう恐怖です。

１．母より早く死ぬこと。

２．妻より長生きすること。

３．天命成就の前に死ぬこと。

この三つ以外に恐いものはありません。

補足してみます。

１．親より先に死ぬことと、世間にご迷惑を掛けることが、一番の親不幸。

２．家内のいない世界を想像する勇気はありません。

３．未来の子供たちのために、人本主義に元づく「社会志産」を遺すことが
一番の念願です。』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「サービスの四つのゾーン」』

 

『臥龍は、一生活者、一消費者としての体験場面を通りながら、
サービスには、「良い（正しい）サービス、悪い（不正確な）サービス、
温かいサービス、冷たいサービス」の四つのゾーンがあることを、感じています。

Ｑ．あなたはどのサービスがベストで、どのサービスがワーストだと思われますか？

「温かくて良い（正しい）サービス」がベストで、「冷たくて悪い（不正確な）
サービス」がワーストだということは、誰でもお分かりと思います。

問題は、それ以外のケースでの優先順位です。

何を優先するかというときに働くのが、その会社の「価値観＝企業文化」ですね。

 

■「正しいサービス」？

二年前になりますが、松山の実家から母と一緒に広島に移動しました。

１１：００発の高速船で、松山の港を出発の予定です。

切符売り場に行くと、６５歳以上の場合は、高齢者割引があります。

臥龍は、「一般と高齢者で一枚ずつ」と言いました。

窓口の女性は、「生年月日が分かるものはありますか？」

聞くと、母はたまたま生年月日を証明できるものを持っていません。

そこで母は、「自分は昭和○年○月○日生まれです」と言いました。

窓口の女性は、「生年月日が分かるものはありますか？」

まるでロボットに話している気分なので、

「いいです。一般で二枚下さい。でもちょっと悲しいのは、
年寄りが嘘をついていることになりますので、“分かったわおばあちゃん、
今回は特別に発券しますので、次回からは証明できるものを持ってきてね”という
言い方もあるかもしれませんね」

と言いました。

臥龍の母は８０歳ですから、どうひいき目に見ても、６５歳以上には見えます。

上記の女性の対応は、「正しいサービス」ですから批判はしません。

しかし彼女が可哀そうになりました。

ゲストからありがとうと言われてハッピーになるチャンスを奪う
「価値観＝企業文化」だからです。』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「温かいサービス」』

 

『松山から広島へ渡る高速船で「冷たいサービス」を受けた同じ日の出来事です。

臥龍と家内の双方の母の「傘寿（８０歳）の祝い会席」を手配した食事場所は、
広島駅前、百貨店「福屋」の上にある「梅の花」でした。

理由は、家内の母が固い物が食べれないので、
「豆腐料理」にしたということです。

店に着いて、家内の母は手押し車を預け、靴を脱いで上がりながら、
「杖も預けようか、廊下が汚れるから」と言いました。

するとお店のスタッフが、すかさず、「いいんですよ。
そのまま杖は持っていってください。
廊下は拭けばいいのですから」と言ってくれました。

廊下を行くときも介助してくれ、「ゆっくりでいいですよ」とか
「何歳におなりですか？」とか声を掛けてくれます。

また、予約のときに「祝いの席」と家内が伝えていたのでしょう。

箸袋が「寿」であったり、写真を撮り、帰りには簡易フレームに入れて
プレゼントしてくれたり、きれいなお花（ブーケ）をプレゼントしてくれたりして、
気持ちを形にして見せてくれました。

でも一番「温かいサービス」は、「いいんですよ。そのまま杖は
持っていってください。
廊下は拭けばいいのですから」の声掛けだったように想います。

一生活者、一消費者としてのサービス体験をしながら、臥龍の顧問先現場は、
「温かい良いサービス」が出来ているだろうか？、
「規則とサービス」の場面では、サービスを優先してくれているだろうか？、と
イメージする一日でした。

Ｑ．貴社の現場は、「温かい良いサービス」に満ちていますか？　』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「たかが」ではなく「されど」の世界』

『「絶好調てっぺん」に行ったときに、
「美味しくビールを飲んでいただくために精一杯のことをしている」お話を伺いました。
→　http://www.z-no1.jp/

メーカーの樽で来るのだから、どこで飲んでも同じはずですが、
これが店によって微妙に違います。

「絶好調てっぺん」では、ビールグラスの磨き、
樽からのホースの半年毎の取り換えなど、
「同じ一杯なら最高においしく飲んでいただこう」という想いで、
出来ることを精一杯しているということです。

おしぼりもそうですよね。

たかがおしぼりですが、これも店で随分違います。

違いでいえばビールよりも大きな違いですね。

「たかが」ではなく、「されど」の世界です。』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『たかが「基本」、されど「基本」』

 

『松山には、臥龍イズムを注入したリフレクソロジーのチェーン店があります。
→　http://refre-e.jp/index.html

以前、ぞの中のＡＶＡ店に、こっそりお客様として行ってみたときのことです。

 

丁度、店長の大西さんは別室で接客中で、
新人の垂水さんが当たってくれました（しめしめ）。

そして安心しました。

垂水さんも、中堅の森本さんも「基本通り」やってくれていました。

 

見ていると、お見送りは最高に心を込めたお見送りです。

「お客様は振り向かないかもしれない。でも通行の方は見るかもしれない。
通行の方が感動するくらいのお見送りをしよう」、これが臥龍が伝えたことでした。

 

また、リピーターの方が来られたのでしょう。

お迎えの言葉が、「お帰りなさい」でした。

「リピーターの方に、“いらっしゃいませ”では親近感が湧かない。
“お帰りなさい”、“いってらっしゃい”と声を掛けてください」、
これが臥龍が伝えたことでした。

 

また、電話予約の対応を聞いていると、自店では対応できないものでも、
何度も電話を掛けて、他店での受け入れを手配していました。

「免責のサービスではなく、手を尽くし、心を尽くすサービスをしましょう。
必ずゲストのハートには伝わります」、これが臥龍が伝えたことでした。

 

施術の終了後、「いってらっしゃいませ」という森本さんと垂水さんの見送りを受け、
臥龍の想いを伝承し続けてくれている大西店長の顔が浮かびました。

「自社、自店の当たり前が、他社、他店と比べて凄いと言われるまで磨きあげよう！
それが感動経営の基本価値となる」（臥龍）

たかが「基本」、されど「基本」なのです。』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・
『「何を目標とし、何を通過点とするかが大事」』  

 

『「人は、何を目標とし、何を通過点とするかで、意識と行動の変革幅は決まる」
（臥龍）

「目標が低いと、人はすぐに“小成功病”に掛かり、その歩みは停滞してしまう。
油断しない、常に謙虚である人物の目標は、一様に高い」（臥龍） 』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「見上げる人」が多い場所に行こう』  

【一言集約】

『タワーは、観光的にはダントツに高い方がいいですね。

人の成長も同様です。

成長したいと思えば、自分より高い「見上げる人」が多い場所に行くべきです。

自分が「見降ろす人」が多い場所や「対等目線の人」が多い場所は、
首は楽ですが、絶対に自分は成長していません。

周りのレベルが高くて居心地の悪い場所は、首が痛くなる場所は、
間違いなくあなたを成長させる場所です。

その場所で、居心地がよく、首が痛くなくなれば、また、居心地が悪く、
首が痛くなる場所に移動していくのです。

臥龍の２０代、３０代はそうでした。

居心地がよく、首が痛くない場所に行かない勇気が、あなたを成長させるのです。』