★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・
「全員でやる、継続してやることを経営」という

 

『以下は、実話です。

当事者は、他ならぬ臥龍です。

もう二年間の３月２２日のことです。

 

臥龍は、沖縄当たりの上空で、大きな感動をもらいました。

発端は三日前の１９日、成田から台北に向かうＡＮＡ（全日空）の機内で起こりました。

臥龍の右後ろの席の男性が、シャンパンを頼まれました。

シャンパンを持ってきたＣＡ（女性スタッフ）が、シャンパンを空けた瞬間、
プシューという音と共に、しずくが臥龍のスーツとＰＣに降りかかりました。

大した量ではなかったので、「ＰＣが“うまい！”って言ったよ」と軽口を叩く
余裕がありました。

臥龍は余裕でしたが、ＣＡは大慌てです。

急いで乾いたおしぼりを持ってきて拭きます。

「本当にすみません」って謝るので、「大丈夫」と慰めました。

 

暫くしてから、くだんのＣＡがやってきて、
「スミダさま、クリーニング代を負担させていただけませんか？」と言ってきます。

普段なら「いいよ、いいよ」と断るのですが、これはいいチャンス、
ＡＮＡのリカバリーを見てみようと思い、
「お願いできますか？」と言いました。

Ｑ．この後、どうなったと思われますか？

 

「クリーニング代支払書」という複写用紙を持ってきました。

臥龍はそれにサインしました。

ＣＡは、その控えと共に、２０００円入りの封筒を差し出します。

それには上司（チーフ）の名刺が添えられ、「もしも２０００円を超えた場合は、
この名刺宛てに、ご遠慮なくご連絡ください。
直ぐにお支払いさせていただきます」とのことでした。

“なるほど、この一言はいいね”と思いました。

 

そして四日後の２２日、臥龍は、再びＡＮＡに乗り、台北から成田に向かいました。

四日前のシャンパンのことはすっかり忘れていました。

飛び立ってしばらくすると、毛布を抱えたＣＡが毛布リクエストを聞きながら、
通路を歩いてきます。

ふと、臥龍の横で足を止めたＣＡ、腰をかがめてこう言いました。

「スミダさま、台北への行きの便では、大変なご迷惑をお掛けしました。
本当に、申し訳ございませんでした」

 

臥龍は、驚きました。

確かに、帰りの便もＡＮＡの可能性が高い、搭乗便を調べ、再度、
お詫びのお声を掛けるように、その便のＣＡに申し送る。

これは、超プロがやる気になれば出来ることでしょう。

しかし、人の意欲だけに頼っていては、「全員でやる、継続してやる」には、
どうしても穴があいてきます。

 

そこには、少なくとも、以下の仕組みが要ります。

１．ゲストがクリーニング代を受け取る、受け取らないに関わらず「問題発生」の報告を上げる。

２．「ＣＳ推進室」や「ゲスト・リレーション」の部署が担当して、
問題発生のゲストの次の搭乗便を調べ、お詫びの言葉を掛けるように、
その機のＣＡに伝える。

 

そして、この仕組みは、以下の背景がないと生まれません。

１．クリーニング代を払ったのだからもういいだろうではなく、
「問題発生」の前よりもファンにすることが大事、
お客様を一人として失ってはならないと真剣に考えるトップが要ること。

２．他の機で起こった問題も、我が事として、気持ちよくカバーし合う風土があること。

 

だから、「全員でやる、継続してやる」ということが、
並大抵のことではないことがお分かりいただけることと思います。

Ｑ．貴社では、「全員でやる、継続してやる文化」が、
しっかりと根づいていますか？　』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「温故知新」』

 

『光が当たるところには陰ができますが、光陰合わせて歴史です。

幕末維新から明治に掛けての歴史にも、光と陰があります。

主要人物の一人に、勝海舟がいます。

勝海舟ほどの人物ですから、明治になったとしても、
もっと実力発揮の場はあったと思うのですが、表舞台には出ませんでした。

ひたすら、徳川慶喜の赦免活動をしました。

その甲斐もあって、慶喜は明治天皇に拝謁し、侯爵を授かり、
新たに徳川慶喜家を興すことを許されます。

それを見届け、海舟は、「これでおしまい」という粋な言葉と共に、この世を去ります。

臥龍は「忠義」という点からみれば、海舟こそ「ラストサムライ」ではないかと
思います。

 

「歴史は勝者によって書き換えられる」

これもある程度は仕方のないことかもしれません。

 

しかし、「温故知新」という言葉もあります。

歴史の二面性、光と陰の両方を見てこその「温故知新」です。

明治になって、勝者の歴史が強調され過ぎ、それが「奢り」となり、
太平洋戦争につながったという可能性は、ゼロではないと思います。

 

企業もトップ交代をすると、以前の社長のカラーを薄めたくなるのも、
ある面、仕方のないことかもしれません。

しかし、創業のときのドラマ、栄枯盛衰の社史（ドラマ）を無視して、
永続した企業が少ないところを見ると、一考の価値はありそうです。　』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「子供は皆、大器量」』  

 

『子供たちは素直な鐘ですので、大きく叩けば大きく鳴り、
小さく叩けば小さく鳴るものです。

大きく叩くとは、こういうことです。

「あなたは、世界一幸せな国・日本を創るために、何ができますか？」

子供たちは、これにズバリ応える力を持っています。』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「意志力」に至る道』  

 

『「自問自答して答えた回数とその一貫性が、その人の意志力になる」（臥龍）

この「回数とその一貫性」が弱いと、すぐにブレてしまいます。

臥龍が、手帳の表紙に、自問自答テーマを掲げ、毎日、読み込み、
反すうしているのは、自分が弱いことを知っているからです。

感動経営を推進する中で、「経営理念」に対する問答場面を、
企業内に数多く設けるようにしているのも、
企業の意志力を高めるためなのです。』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・
『「プロセスの共有なくして、本気の共有なし」』  

 

『船の船体のつなぎ目を留める金具を「リベット」といいます。

沈没した「タイタニック号」クラスになると、３００万本は必要でした。

臥龍は、「第二創業の船」を造船するときにも、この「リベット打ち」が
超・重要と思っています。

何故なら、船が強烈な嵐にあって沈むときは、
先ず、この「リベット＝つなぎ目」からの亀裂です。

企業の第二創業における「リベット打ち」のことを、「合意形成」といいます。

この「合意形成」を疎かにして進水させると、船は、常に沈没の危機にさらされます。

例えば、この日のA社では、「現状認識」の各職場へのフィードバックから
生まれた「質問や意見」が報告されました。

臥龍は、その全てに対する「回答や採用検討」を指揮しました。

これらを後日、第二創業委員会を通じて、全社にまたフィードバックしていただきます。

このような「リベット打ち」の活動を続ける内に、委員会、全従業員に、
不思議な意識変革が生まれてきます。

一言でいうと「本気の変革心」です。

「プロセスの共有なくして、本気の共有なし」（臥龍）

この「リベット打ち」を体験した社長は、皆さま、こう言います。

「今まで、皆が分かったつもり、自分も分からせたつもりで、
いかに走ってきたことだろう！

これでは、一致団結した変革が生まれなくて当然でしたね」

そう、皆さま、プロセスをそうとうはしょっているのです。

その自覚がないだけで・・・。

最後に、申し添えます。

豪華客船「タイタニック号」の沈没の真因も、「リベット不良」だったということです。
参考→　http://meimai.cocolog-nifty.com/twgt/2008/04/post_25b0.html

第二創業の事例本です。

「儲かる会社経営・２：８の新ルール」→　http://tinyurl.com/2cveyvv

「覚悟～二代目社長が“本気のスイッチ”を入れるとき～」→　http://tinyurl.com/28amhgf　』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「賞賛の大切さ」』  

 

『「賞賛したときに、その人は、真に自分の行為が正しかったことを認識する」（臥龍）

社長や幹部の方々にいつも申し上げていることがあります。

「皆さんも、生まれながらにして“この行為が良いこと”とは
分からなかったのでないでしょうか？

親の賞賛があって初めて、“良い行為”と認識されたのではないでしょうか？」（臥龍）

親にしていただいた良いことを部下や従業員にしましょう。　』

★今日のビタミンG（臥龍語録）は・・・『「目的＜手段＝無駄」』  

 

『「目的＜手段＝無駄」

リーダーには、強烈な「目的意識」が要ります。

“この目的を達成するのに、今、取っている手段は、果たして最適なのだろうか？”

 

先日の店長研修会では、例えばということで、「会議生産性」のことをお話しました。

「入社式」の内容検討をしています。

二人の店長が、メモを取りながら、あーだこーだと討議しています。

臥龍は、待ったを掛けました。

「仮に結論が出たとして、二人の内、どちらかが議事録にまとめて社長に見せるの？

それでＯＫをもらったとして、また、通達文書の形式に入力して、
関係者に配信または配布されるのですよね？

このプロセスは、無駄だらけではないですか？

無駄の発見と改善を意見してみてください」

 

結果はこうなりました。

１．プロジェクターで映しながら、「関係者への開催案内状」の形で、
　　合意形成していきました。

２．会場の確保確認は、議事進行と並行して行いました。

３．来られた社長には、そのまま「映写」して了解を求め、追加指示も加えました。

４．終了後、即座に、関係者に配信しました。

 

会議が終了した時点で、議事録は完成し、即座に共有フォルダに入るか、
関係者に通達されるのがあるべき姿です。

再度まとめるような作業は、無駄です。

この「会議生産性」の向上を徹底するだけで、貴社から相当数の「無駄時間」が
削減できるでしょう。』